پشتیبانی مجازی: تحولی در خدمات فناوری اطلاعات
پشتیبانی مجازی به سازمانهای فناوری اطلاعات امکان میدهد تا به صورت آنلاین و بر اساس نیاز، متخصصان را برای حل مشکلات کاربران رایانهای اعزام کنند. این روش به سازمانها اجازه میدهد تا منابع جهانی خود، به ویژه نیروی انسانی، را به طور کارآمد مدیریت و تخصیص دهند. متخصصان میتوانند به هر رایانهای دسترسی پیدا کرده و بدون توجه به محل کاربر یا نماینده پشتیبانی، مشکلات را برطرف کنند.
یکی از اهداف اصلی پشتیبانی مجازی، بهبود مدیریت منابع فناوری اطلاعات و کاهش هزینههای سازمانی از طریق افزایش کارایی پشتیبانی است. با توانایی بهتر در تخصیص منابع، سازمانهای فناوری اطلاعات میتوانند روشهای جدیدی برای استفاده از پایگاه دانش پشتیبانی فنی خود ایجاد کنند. این فناوری معمولاً نیاز به پیادهسازی نرمافزار و قرارداد پشتیبانی دارد.
کاربردها و تکنیکها
سازمانها میتوانند با استفاده از فناوریهای مجازیسازی در محیطهای سختافزاری مانند مراکز داده، صرفهجویی قابل توجهی در زیرساخت و هزینهها داشته باشند. با این حال، مفهوم مجازیسازی میتواند به روش کار افراد نیز اعمال شود. زمانی که این مفهوم در پشتیبانی به کار گرفته میشود، نتیجه آن توانایی تعداد یکسانی از متخصصان برای رسیدگی به تعداد بیشتری از مشکلات پشتیبانی است.
- افزایش بهرهوری: شرکتها میتوانند تعداد تماسهای پشتیبانی روزانه را افزایش داده و هزینههای تماسهای طولانی را کاهش دهند. همچنین، زمان و هزینه سفر متخصصان برای حل مشکلات کاربران به صورت حضوری حذف میشود.
- مسیریابی کارآمد: با پیچیدهتر شدن فناوری، پشتیبانی مجازی زیرساختی را فراهم میکند که مدیریت عملیات غیرمتمرکز فناوری اطلاعات را بهبود میبخشد و متخصصان را برای رسیدگی به مشکلات خاص تخصیص میدهد. این امر فرایند خدمات مشتری را سادهتر کرده و زمان انتظار کاربران را کاهش میدهد.
- کنترل بهتر: قرار دادن نماینده پشتیبانی در جایگاه راننده برای حل مشکلات رایانهای، نه تنها تجربه کاربر را بهبود میبخشد، بلکه استرس کارکنان فناوری اطلاعات را نیز کاهش میدهد. این امر به ساخت و حفظ روابط قوی با مشتریان کمک میکند.
پشتیبانی مجازی بین سکوهای مدیریت سیستم و میز خدمات قرار میگیرد تا با سیستمهایی که زمان باز و بسته شدن تیکتهای مشکلی را ردیابی میکنند، همکاری کند. این سطح از جزئیات در فعالیتهای پشتیبانی به سازمانها کمک میکند تا منابع فناوری اطلاعات خود را بهتر مدیریت کرده و میز پشتیبانی را بهینهسازی کنند.
مثال
افزایش تعداد کارمندان دورکار فشار زیادی بر شبکههای فناوری اطلاعات وارد کرده است. این موضوع مدیران را مجبور میکند زمان بیشتری را برای حل مشکلات کاربران صرف کنند، به جای انجام وظایف معمول خود.
این موضوع برای فروشندگان نرمافزار نیز صادق است. برخلاف میز پشتیبانی شرکتی، گزینههای دستگاههای رایانهای و اتصال به اینترنت بیشمار و برای نماینده پشتیبانی ناشناخته هستند تا زمانی که برای خدمات تماس بگیرند.
تاریخچه
عوامل مختلفی در توسعه پشتیبانی مجازی نقش دارند. بر اساس گزارش IDC، عوامل کلیدی بازار شامل گسترش کارمندان دورکار در شرکتها، توسعه بازار کسبوکارهای کوچک و متوسط (SMB) و دفتر خانگی/دفتر کوچک (SOHO) و وابستگی روزافزون آنها به فناوری اطلاعات، و نیاز به روشهای مقرون به صرفه برای پشتیبانی از بازار مصرفکنندگان است.
ناپایداری اقتصادی نیز فشار اضافهای بر شرکتها وارد میکند تا روشهای سودآوری برای بهینهسازی عملیات فعلی خود بیابند. تحقیقات اخیر نمِرتس نشان میدهد که تنها 44% از شرکتها در سال 2008 بودجه فناوری اطلاعات خود را افزایش دادهاند و تنها 28% برنامهریزی برای انجام این کار در سال 2009 دارند.