مدیریت خدمات تیمی (TSM) چیست؟
مدیریت خدمات تیمی (TSM) یک چارچوب مدیریتی متنباز است که با بهرهگیری و تلفیق روشها و تکنیکهای مدیریتی موجود، به تیمها برای ارائه خدمات رو به بهبود کمک میکند. طراحی این چارچوب بهگونهای است که تمام تیمهای یک سازمان اعم از فروش، تولید، اداری، فناوری اطلاعات، مالی و مدیریت میتوانند از آن بهره ببرند.
امروزه بیش از ۶۰ درصد سازمانها در سراسر جهان، چه در بخش خصوصی و چه دولتی، بر پایه خدمات فعالیت میکنند. در شرکتهای تولیدی نیز بیشتر تیمها وظایف خدماتی را بر عهده دارند و خدمات داخلی را به سایر تیمها (که مشتری داخلی نامیده میشوند) ارائه میدهند؛ و تنها اقلیتی از تیمها با کنترل محصولات و مواد فیزیکی سر و کار دارند. حتی در سازمانهایی که هدف اصلیشان ارائه محصول فیزیکی است، مزیت رقابتی آنها اغلب به نحوه ارائه خدمات در کنار و فراتر از محصولات بستگی دارد.
ما در یک «دنیای خدماتی» زندگی میکنیم؛ از این رو به روشهای روالمند برای ارائه و توسعه خدمات نیاز داریم تا آنها را در سراسر سازمان و توسط تمام تیمها پیادهسازی کنیم.
کاربرد چارچوب TSM
مدیریت خدمات تیمی، مجموعهای از متدها و تکنیکهای مدیریتی جاافتاده را در قالب یک چارچوب متنباز گرد هم میآورد تا هر تیمی بتواند بدون نیاز به مشاوران از آن استفاده کند. هدف این چارچوب، تکمیل فریمورکهای فرآیندمحور مانند ITIL و ITSM است؛ فریمورکهایی که اگرچه دیسیپلینها و فرآیندهای مدیریتی در آنها تعریف شده، اما به جنبههای انسانی و کار تیمی توجه کافی نشده است.
اجزای تشکیلدهنده TSM
چارچوب TSM متدها و تکنیکهای زیر را با یکدیگر تلفیق میکند:
- رهبری عملمحور (جان ادایر): برای اطمینان از کارکرد هماهنگ تیمها، این مدل سه بعد را در تعادل و اثربخش نگه میدارد: تیم، وظیفه و فرد. TSM مفهوم «وظیفه» را به «خدمت» ارتقا داده و مدیریت و رهبری را به مدل اضافه میکند و نام آن را پویایی تیمی میگذارد.
- چرخه حیات تیم (بروس تاکمن): برای ارزیابی و بهبود بلوغ تیمها. TSM از مدل بلوغ (تشکیل، تلاطم، هنجارسازی و عملکرد) استفاده میکند تا اثربخشی تیمها را به حداکثر برساند. همچنین از مدل منحنی زنگولهای برای نمایش مراحل چرخه حیات تیم و گسستهای ناشی از مهندسی مجدد تیمها بهره میبرد.
- رفتار، نگرش، فرهنگ و ویژگیها: برای غلبه بر موانع تغییر در تیمها و افراد. TSM مدیریت تغییر انسانی را بررسی کرده و به موانع رفتاری در برابر کار تیمی اثربخش و ارائه خدمات میپردازد و به افراد و تیمها در تغییر رفتار، نگرش و در صورت امکان فرهنگ کمک میکند.
- مدیریت خدمات کسبوکار: توسعهیافته بر پایه چارچوب ITIL تا تیمها روی خدمات ارائهشده تمرکز کنند. TSM به تعریف خدمات، فعالیتهای خدماتی، اهداف عملکرد، مسائل و قابلیتهای لازم کمک کرده و بهبودهای مرتبط را شناسایی میکند.
- مدل تعالی EFQM: برای اطمینان از اثربخشی و هماهنگی نتایج تیم و اهداف توانمندساز. TSM چهار حوزه نتیجهای (مشتری، مالی، نظارتی و خدماتی) و پنج حوزه توانمندساز (افراد، فرآیند، فناوری، دانش و تامینکنندگان) را تعریف و همراستا میکند.
- کارت امتیاز متوازن (کاپلان و نورتون): برای مدیریت استراتژی، اهداف، عملکرد و ابتکارات بهبود تیم. TSM این مدل را بسط داده و چهار منظر استاندارد آن را به نه منظر EFQM گسترش میدهد.
- برنامههای عملکرد و توسعه فردی (PDP): برای تضمین اینکه عملکرد و بهبود فردی، بخشی لاینفک از عملکرد کل تیم است. TSM برنامههای فردی را به کارت امتیاز تیم متصل میکند تا سهم هر فرد در دستیابی به اهداف و مالکیت ابتکارات بهبود مشخص شود.
- چرخه PDCA دمینگ: برای تضمین بهبود مستمر و تدریجی. TSM ابتکارات بهبود را به بخشهای کوچک قابلمدیریت تقسیم میکند تا در دورههای کوتاه و بهصورت افزایشی اجرا شوند. هر بخش در چرخه برنامهریزی، اجرا، بررسی و اقدام قرار گرفته و درسآموختهها برای چرخههای بعدی به کار میروند.
- مدیریت عملکرد: برای شفافیت تمام فعالیتهای تیم و پیوند آنها با خدمات و بهبودها. TSM تضمین میکند که کار و عملکرد تیم شناسایی، ثبت، تحلیل و اقدام شود. استفاده از منابع و اثربخشی خدمات ثبت شده و مسائل پیشآمده بهعنوان ورودی به بخش مناسب چارچوب TSM تغذیه میشوند.