نمای کلی
آییوگی یک شرکت هندی فعال در حوزه پشتیبانی فنی از راه دور بود که دفتر اصلی آن در گورگائون، هند قرار داشت. این شرکت در بازارهایی مانند ایالات متحده، بریتانیا، امارات متحده عربی، استرالیا، کانادا و هند مشتری جذب کرد، اما در سالهای بعد بیش از هر چیز بهخاطر اتهامات فریبکاری، فروش خدمات غیرضروری و پروندههای حقوقی متعدد شناخته شد.
داستان آییوگی نمونهای از رشد سریع یک استارتاپ خدماتی و سپس سقوط اعتباری آن است؛ شرکتی که سرمایهگذاران بزرگی را جذب کرد، اما نتوانست اعتماد مشتریان و شرکای تجاری خود را حفظ کند.
- محل فعالیت: گورگائون، هند
- حوزه فعالیت: پشتیبانی فنی از راه دور برای کاربران و کسبوکارها
- بازارهای اصلی: ایالات متحده، بریتانیا، امارات متحده عربی، استرالیا، کانادا و هند
- چالش اصلی: اتهامات فروش فریبکارانه، عدم پرداختها و دعاوی حقوقی متعدد
تاریخچه و رشد سریع
آییوگی در سال ۲۰۰۷ توسط اودای چالو و ویشال دهار تأسیس شد. در سالهای آغازین، شرکت توانست توجه سرمایهگذاران خطرپذیر را جلب کند؛ از جمله سکوئیا کپیتال، دریپر فیشر جوروتسون، کنان پارتنرز، اسایپی ونچرز و اسویبی ایندیا کپیتال پارتنرز. بر اساس گزارشهای آن زمان، شاتروگان پاسوان در ۱۱ مه ۲۰۱۶ بهعنوان عضو هیئتمدیره منصوب شد.
در سال ۲۰۰۹، آییوگی شرکت کلین ماشین، مستقر در یوتا، را خرید و لری گوردون، بنیانگذار آن، را بهعنوان رئیس فروش کانالهای جهانی منصوب کرد. یک سال بعد، این شرکت در دور سرمایهگذاری سری دی مبلغ ۳۰ میلیون دلار جذب کرد؛ سرمایهگذاریای که سکوئیا کپیتال رهبری آن را بر عهده داشت و سرمایهگذاران قبلی نیز در آن همراهی کردند. پیش از آن، آییوگی ۱۵ میلیون دلار از دریپر فیشر جوروتسون و چند سرمایهگذار دیگر دریافت کرده بود.
در ژوئیه ۲۰۱۴، اکسان پارتنرز و مدیسون ایندیا کپیتال ۲۸ میلیون دلار دیگر در این شرکت سرمایهگذاری کردند. در همان سال، ارزش تقریبی آییوگی حدود ۴۰۰ میلیون دلار برآورد شد.
اما رشد مالی با ثبات حقوقی و اعتباری همراه نبود. در آوریل ۲۰۱۶، ایالت واشینگتن و دستکم شش شرکت دیگر علیه آییوگی طرح دعوا کردند. ادعاها شامل فریب مشتریان برای خرید نرمافزارهای غیرضروری، معرفی نادرست خود بهعنوان وابسته به شرکتهای بزرگی مانند مایکروسافت، اپل و اچپی، عدم پرداخت بدهیها و اجرای نکردن تعهدات قراردادی بود.
در ۱۹ آوریل ۲۰۱۸، دفتر دادستان کل ایالت واشینگتن اعلام کرد مدارکی به دست آورده که نشان میدهد بخش هندی آییوگی بیشتر یا همه کارکنان خود را از دست داده و عملاً از کار افتاده است. این گزارش همچنین اشاره کرد فعالیتهای آمریکایی شرکت نیز بهنظر میرسد کاملاً متوقف شده است.
موقعیت مکانی و مشارکتهای تجاری
در فوریه ۲۰۱۰، آیبیام قراردادی مربوط به مرکز داده با آییوگی امضا کرد و سپس مشارکت دیگری را برای کمک به برنامههای توسعه این شرکت در چند کشور دنبال کرد.
آییوگی در ۷ مارس ۲۰۱۳ فعالیتهای هدفمند خود را در بازار داخلی هند آغاز کرد و تمرکزش را بر کسبوکارهای کوچک و متوسط و مصرفکنندگان قرار داد.
در ۹ ژوئیه ۲۰۱۵، این شرکت با گروه بازاریابی آرگو در لویستون، مین برای راهاندازی نخستین مرکز تماس خود در آمریکای شمالی شریک شد. آییوگی اعلام کرد این همکاری قرار است ۳۰۰ شغل ایجاد کند، اما مشارکت تنها چند ماه بعد، در اکتبر ۲۰۱۵، پایان یافت. آرگو قرارداد را فسخ کرد و برای دریافت حدود ۷۲ هزار دلار علیه آییوگی شکایت کرد. جیسون لوسک، مدیرعامل آرگو، گفت این شرکت پس از استخدام ۳۰ کارمند، تنها حدود نیمی از مبلغی را که باید دریافت میکرد، گرفته است و به همین دلیل دیگر تمایلی به همکاری با آییوگی ندارد.
عملکرد و ارزیابی رسانهها
مایکل ماچمور در آوریل ۲۰۱۴ خدمات آییوگی را برای پیسیمگ بررسی کرد و به آن دو ستاره از پنج ستاره داد. این بررسی هزینه پایین، برخورد محترمانه کارکنان و هشدارهای مربوط به حریم خصوصی را مثبت ارزیابی کرد، اما عملکرد کلی سرویس را ضعیف دانست. به گفته او، ابزارها و خدمات پاکسازی محدود بودند و آییوگی دیگر آن مزیت ارزشی پیشین را نداشت؛ در نتیجه سرویسهای رقیب گزینههای بهتری به نظر میرسیدند.
در آوریل ۲۰۱۶، هندوستان تایمز گزارش داد آییوگی به سرعت در حال از دست دادن مشتریان است. کارکنان شرکت از تأخیر چندماهه و حتی بیش از یکساله در پرداخت حقوق شکایت کرده بودند و گفته میشد از میان ۴۰۰۰ کارمند، بیش از ۲۵۰۰ نفر شرکت را ترک کردهاند؛ البته آییوگی این رقم را کمتر اعلام کرد. اودای چالو، مدیرعامل شرکت، از «بحران جریان نقدینگی» و «دوران دشوار در چرخه کسبوکار» سخن گفت و گفت خروج کارکنان در صنعتی با نرخ جابهجایی ۵۰ تا ۶۰ درصدی امری عادی است.
گزارشهای سوءرفتار و انتقادات فروش
یکی از جدیترین انتقادها به آییوگی مربوط به شیوه فروش خدمات آن بود. اینفوورلد در سال ۲۰۱۲ در گزارشهایی با نام رابرت ایکس. کرینگلی نوشت برخی کاربران وقتی با خطوط پشتیبانی رایانه تماس میگرفتند، تصور میکردند از پشتیبانی رایگان یا تحت گارانتی تأمینکنندگان اصلی دستگاه خود استفاده میکنند، اما در عمل با نمایندگان آییوگی صحبت میکردند. سپس تلاش میشد به آنها اشتراکهایی با قیمت ۱۷۰ دلار در سال فروخته شود و در برخی موارد بهطور نادرست گفته میشد رایانهشان مشکل جدی دارد.
برایان کربس، روزنامهنگار امنیتی، پس از تماس با آییوگی به این نتیجه رسید که شرکت واقعاً تلاش میکند کاربران را با ترساندن به خرید اشتراک ترغیب کند. پس از انتشار این گزارش، افراد دیگری هم تجربیات مشابهی را مطرح کردند. دیو ملو، معاون پشتیبانی و خدمات کسپرسکی لب، نیز از شکایتهای مکرر مشتریانی گفت که تصور میکردند از پشتیبانی رسمی کسپرسکی استفاده میکنند.
«روش فروش پشتیبانی توسط آییوگی، از نظر ایجاد ترس و ارعاب برای فروش، شباهتهایی به بازاریابی ترسمحور داشت.»
در مارس ۲۰۱۲، شرکت آنتیویروس Avast! روابط خود را با آییوگی قطع کرد. بر پایه توافقی که کمی بیش از دو سال ادامه داشت، آییوگی پشتیبانی آنلاین رایگان به کاربران Avast! ارائه میکرد. اما Avast! آییوگی را به فروش اجباری یا فشاری برنامههای پشتیبانی آنلاین متهم کرد؛ برنامههایی که از نظر این شرکت آنتیویروس، غیرضروری و گران بودند.
گزارشهای رفتار گمراهکننده در سال ۲۰۱۵ نیز ادامه یافت. نیوانس کامیونیکیشنز، پس از آنکه متوجه شد آییوگی پشتیبانی فنی برای نرمافزار Dragon NaturallySpeaking را میفروشد، در آوریل ۲۰۱۵ اعلام کرد آییوگی مورد تأیید یا گواهی نیوانس نیست و از کاربران خواست از سایت پشتیبانی آییوگی استفاده نکنند و فقط به پشتیبانی رسمی نیوانس مراجعه کنند.
دعاوی حقوقی و پروندههای بزرگ
در سال ۲۰۱۳، دعوای گروهی تبلیغات فریبکارانه در نیویورک علیه آییوگی ثبت شد. در شکایت آمده بود این شرکت با وعده «تشخیص رایگان رایانه» و مشاوره تلفنی با «متخصص فنی»، کاربران را فریب میدهد؛ در حالی که آزمون تشخیصی معتبری انجام نمیشد و تقریباً همه مشتریان بالقوه همان هشدارهای تکراری درباره مشکلاتی را میشنیدند که قرار بود آییوگی آنها را حل کند.
نزدیک به ۲۰۰ هزار مشترک فعلی و پیشین آییوگی ادعا کردند این شرکت قانون حمایت از مصرفکننده در برابر تماسهای تلفنی ناخواسته، یا TCPA، را با روشهای فروش تهاجمی نقض کرده است؛ از جمله تماس با افرادی که درخواست کرده بودند از فهرست تماس حذف شوند. در اکتبر ۲۰۱۵، یک دادگاه فدرال با توافقی موافقت کرد که بر اساس آن حدود ۱۸۹ هزار مشترک در صورت ثبت فرم درخواست، هرکدام ۴۰ دلار دریافت میکردند. مجموع این پرداختها حدود ۷.۵ میلیون دلار بود؛ رقمی که تنها حدود ۸ درصد از خسارتهای قابل مطالبه طبق آن قانون محسوب میشد.
در ۱۶ دسامبر ۲۰۱۵ گزارش شد ایالت واشینگتن، همراه با مایکروسافت و AARP، علیه آییوگی شکایت کردهاند. ادعاها شامل اقدامات تجاری فریبکارانه بر اساس قانون حمایت از مصرفکننده ایالت واشینگتن و نقض قانون جاسوسافزار رایانهای ایالت بود. دادستان کل ایالت گفت صدها و شاید هزاران نفر از ساکنان واشینگتن قربانی آییوگی شدهاند. آییوگی پیش از پاسخ رسمی اعلام کرد شکایت بیاساس است و اگر با شرکت مشورت میشد، موضوعات روشنتر توضیح داده میشد.
در دسامبر ۲۰۱۵، Infinite Computer Solutions نیز بهخاطر عدم پرداخت فاکتورهایی به ارزش ۶.۷ میلیون دلار از آییوگی شکایت کرد. در اسناد دادگاه مورخ ۱۲ مه ۲۰۱۶، آییوگی اعلام کرد قصد دارد پیشنهاد سازش ارائه کند، اما در آن زمان توان مالی لازم برای این کار را ندارد. در اکتبر ۲۰۱۶، دادگاه حکم داد آییوگی باید ۷.۳ میلیون دلار به Infinite Computer Solutions بپردازد.
در مارس ۲۰۱۶، Tata Communications، Bankers Warranty Group و OneCall نیز بهدلیل نقض قرارداد، عدم پرداخت و مسائل دیگر علیه آییوگی طرح دعوا کردند. آییوگی در اواخر مارس در پرونده واشینگتن اعلام حضور کرد و ۶۰ روز برای پاسخ رسمی فرصت داشت. در ۲۱ سپتامبر ۲۰۱۶ گزارش شد بخشی از رأی غیابی علیه آییوگی به نفع Tata Communications، به مبلغ ۱.۲۴ میلیون دلار صادر شده است. در برخی از پروندهها، وکلای آییوگی به دلیل عدم رعایت مهلتهای دادگاه از پرونده کنارهگیری کردند.
در آوریل ۲۰۱۸، دادگاهی در واشینگتن در پرونده آییوگی رأی صادر کرد. علاوه بر احکام صادرشده، ویشال داهر، رئیس بخش آمریکای آییوگی، پذیرفت فعالیتهای غیرقانونی شرکت در واشینگتن را متوقف کند و ۵۰۰ هزار دلار جریمه تعلیقشده نیز در پرونده لحاظ شد.
تعطیلی و هشدارهای ادامهدار
آییوگی در نهایت بهطور کامل تعطیل شد. با این حال، پیش از پایان فعالیتها گزارش شد شرکت به کاربران خود گفته است هنوز فعال است؛ ادعایی که نادرست توصیف شد. پس از این آخرین اعلام نادرست، عملیات تجاری آییوگی متوقف شد.
تا ژوئیه ۲۰۲۰، همچنان ایمیلهای فیشینگی ارسال میشد که وانمود میکردند از طرف آییوگی هستند؛ نشانهای از اینکه حتی پس از تعطیلی یک برند، نام آن میتواند برای فریب کاربران مورد سوءاستفاده قرار گیرد.